Démarrer une stratégie d’avis en ligne

De nos jours les internautes peuvent mettre des avis sur toutes sortes de prestations : visite d’un commerçant, rendez vous médical, transaction en ligne, échange téléphonique, propreté des WC sur les aires de repos… Cet article n’a pas vocation à juger cette pratique mais plutôt à faire réfléchir sur son utilité en entreprise.

Définition d’un avis en ligne

Selon le législateur, un avis en ligne s’entend de l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif.
L’expérience de consommation s’entend que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis.

Ne sont pas considérés comme des avis en ligne au sens de l’article L. 111-7-2, les parrainages d’utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d’avis en ligne, ainsi que les avis d’experts.

Il existe différentes sortes d’avis clients et ils n’ont pas la même valeur. Le principe le plus développé est celui de la notation type étoile avec ou sans commentaire. Certains peuvent être laissés sans preuve d’utilisation de la prestation, d’autres sont au contraire soumis à un achat en ligne.

Faire confiance à son client et prospect

A l’heure du tout digital, les avis en ligne sont l’équivalent du bouche à oreille, tant revendiqué par les commerçants et artisans. Permettre à un client de s’exprimer au sujet de son expérience, qu’elle soit dans le contact humain ou dans l’utilisation du produit au service, est essentiel.

Les entrepreneurs ont souvent pensé que les clients ne donnaient des avis que pour exprimer leur mécontentement. D’après l’étude de Capterra, réalisée auprès de 496 français en octobre 2020, c’est loin d’être le cas. 54 % du public interrogé dans cette étude rédige un avis en ligne dans le but d’aider d’autres consommateurs à faire leur choix.

De plus, on voit émerger une intelligence dans la lecture des avis des futurs consommateurs. D’après cette même étude, l’internaute ne regarde pas uniquement le nombre d’étoiles mais il s ‘intéresse au nombre d’avis, à leur ancienneté, à leur contenu… et prend sa décision en fonction de la pondération qu’il accorde à ces divers arguments.

Parallèlement, il est important de noter que la recherche d’avis en ligne est fonction du domaine d’activité. En effet, le tourisme/ hôtellerie ainsi que l’électroménager/meuble sont les activités où les dépôts et consultations d’avis sont prépondérants. A contrario, l’univers mode et produits de beauté n’est pas influencé par les avis en ligne car il est particulièrement subjectif, difficile à évaluer en terme de grille de notation.

Ecrire une stratégie claire et précise de collecte

Les avis en ligne, c’est prouver au client qu’on s’intéresse à lui. L’internaute est sollicité à longueur de journée par de la publicité, dans la consommation mondialisée qui est celle d’aujourd’hui. Par mail, sur ses réseaux sociaux, par du display… Lorsqu’il décide de faire un achat, les avis sont essentiels pour valider la réputation de l’entreprise chez qui acheter.

Les outils de collectes (étoiles, notes, commentaires…) sont nombreux et diversifiés ce qui rend complexe leur suivi. On sait cependant que les internautes à la recherche d’avis en ligne ont tendance à particulièrement faire confiance à leur moteur de recherche, le site du fournisseur et les réseaux sociaux. Dans cette logique, il est indispensable de mettre en place une collecte d’avis client. Si vous êtes actuellement dépourvu d’outil ou que ce n’était pas votre priorité:

• Créez votre compte sur google my business. Invitez chacun de vos clients de déposer des avis. Répondez à tous les testimoniaux qu’ils soient positifs comme négatifs. Relayez votre notation Google sur votre site web. Partagez la voix de vos consommateurs sur vos réseaux…
• Ouvrez l’option des avis sur vos réseaux sociaux dans la même optique que sur votre compte Google

Avoir une stratégie de collecte et de réponses aux avis permet à un entreprise:

1. de connaître ses clients
2. d’améliorer ses produits/services
3. de challenger ses équipes
4. rassurer, informer et recruter des prospects

Un chef d’entreprise doit faire la part des choses entre ses aspirations personnelles et celles de sa société. Si vous avez besoin d’accompagnement sur ce sujet, notre équipe vous accueillera avec plaisir pour en discuter autour d’un café . Contactez nous!